운영. 말 그대로 일을 돌아가게 한다는 의미다. 개발자, 데이터 분석가 등의 직무에 비해 직의 정의가 두루뭉술하다. 전문성 없는 직무처럼 보여지기도 한다.
슬프게도, 인력 시장에서도 운영 인력을 그렇게 취급한다. 대부분의 IT 스타트업이 운영 직무를 계약직, 심지어는 파견직으로 채용한다. "언젠가는 자동화 될 것인데, 일단 필요하니 단기로 채용한다"는 뜻이 담겨있을게다.
히로인스 팀의 이혜아 님도 그렇게 '운영자'의 삶을 시작했다. 유니콘 스타트업 공고를 보고 지원했지만, 인력 파견 업체와 계약해야 하는 파견직 이라는 건 뒤늦게 알았다. 길어야 몇개월 내에 끝날 회사 생활이었다.
"일단 내 할 일을 잘하자"고 생각했다. CS와 검수 업무를 맡아 그것부터 시작했다. 고객의 목소리를 들었다. 그들의 불편함이 느껴졌다. 어떻게 하면 더 빨리 이들의 불편함을 해결해줄까를 생각했다. 해야 할 일이 계속 보였다. 운영 프로세스를 고도화했고, 심지어는 신사업 기획까지 이어졌다.
몇개월 이후 자신을 내보낼 것이라 생각했던 회사에서는 오히려 "제발 좀 남아달라"고 붙들었다. 회사에서 고객과 시스템을 혜아님 만큼 아는 사람은 없었기 때문이다. 계약은 여러차례 연장됐다. 혜아님은 유니콘 스타트업에서의 생명 연장에 만족하지 않았다. 운영과 CX 업무를 고도화 해 줄 전문가를 찾던 히로인스 팀에 합류했다.
히로인스 운영 매니저 이혜아
현재 히로인스 팀에서 하고 있는 일은?
"CS와 커머스 운영을 하고 있어요. 단순한 운영에서 끝나는 것이 아니라 VOC와 유저 데이터, 판매 실적 등을 종합해 어떻게 서비스를 전반적으로 개선시킬지 전략을 짜고 기획을 하는 업무까지 맡고 있어요."
보통 파견직 운영 매니저는 전체 프로세스의 아주 일부만 기계적으로 하는 일을 맡게 된다. 어떻게 사업 개발까지 영역을 확장할 수 있었는지?
"CS를 하다보니 유저분들의 불편함이 보였어요. 해결해 드리고 싶었어요. 그러다보니 운영 프로세스를 자동화 하고 앱 전체의 정책을 개선하는 업무까지 점점 하는 일이 늘어나게 됐어요."
업무 자동화 과정에서는 모르는 것도 있었을 것이고, 개발팀의 도움이 필요한 것도 있었을텐데.
"처음 운영 업무를 시작했을 때는 오피스 프로그램도 쓸 줄 몰랐어요. 당시 팀장님께 "제가 아침을 대접할 테니 조금만 일찍 나와서 좀 가르쳐달라"고 부탁을 드렸어요. 엑셀 VBA 코드 등 필요한 지식을 조금씩 배우며 습득했어요. 개발 공수가 필요한 일은 "이 일이 왜 필요한지"를 자료로 만들어 개발팀을 찾아가 설득을 했어요."
왜 그렇게까지 열심히 했는지?
"같이 일하던 리더분이 "우리가 하는 일은 고객에게 단순히 수고료를 지급하는 것이 아닌 고객의 삶과 가족을 책임지는 일이다"라고 말씀해 주신게 기억에 남아요. 내가 하는 일의 의미를 알고 나니 고객분들께 더욱 신뢰를 주고싶더라고요.
근무시간도 신경쓰지 않았어요. 언젠가는 한참 일을 하다가 고개를 들어 보니 전체 층에서 나 혼자 남아있었을때도 있었어요. 저는 그게 싫지 않았어요. 오히려 내가 할 일을 제대로 하고 있다는 뿌듯함이 들었죠."
히로인스 운영 매니저 이혜아
운영 업무의 매력은 무엇인지?
"운영은 '유저가 편안하게 서비스를 사용할 수 있게 만드는 일' 이라고 생각해요. 조금 더 꼼꼼히 보고, 한번 더 확인하면 고객 누군가는 불편함을 겪지 않을 수 있어요. 성과로 바로 드러나지 않더라도, 꾸준히 하다 보면 서비스가 달라진 것을 체감하게 돼요.
한방에 눈에 보이는 멋진 결과물을 만들어내는 일도 좋겠지만, 계속 신뢰를 쌓으면서 서비스를 서서히 개선해 나가는 운영만의 매력도 분명히 있어요. 고객이 "서비스 사용이 편해졌다"라고 피드백을 주시면 "이걸 내가 만들어냈다"라는 자부심과 뿌듯함도 들고요."
유니콘 스타트업을 떠나 히로인스팀에 합류했다. 히로인스팀의 매력은?
"모두가 '한 배를 타고 한 방향으로 나아가고 있다'는 느낌이 들어서 좋아요. 운영을 하다 보면 나는 노를 열심히 젓는 것 같은데, 정작 배가 어느 방향으로 가고 있는지는 모를 때가 많거든요. 히로인스팀은 모두가 한 방향을 보고 있는 팀이라는 것이 확실히 느껴져요. 내가 노를 젓고 있으면 누군가는 도와주고, 누군가는 옆에서 노를 더 힘껏 젓고 있기도 해요. 단순히 업무를 처리하고 있다는 느낌이 아닌, 일을 해 나가며 전진하고 있다는 느낌이 듭니다."
